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索 引 号: LY06101-0200-2017-00004 文 号:连政办〔2017〕224号
发布机构:连城县人民政府办公室 发文日期:2017-09-28
标 题:连城县人民政府办公室关于印发连城县12345便民服务平台运行管理办法的通知
 

 

连城县人民政府办公室关于印发

连城县12345便民服务平台运行管理办法的通知

 

各乡(镇)人民政府,县直各单位:

经县政府同意,现将《连城县12345便民服务平台运行管理办法》印发给你们,请认真组织实施。

 

 

连城县人民政府办公室

2017928

 

连城县12345便民服务平台运行管理办法

 

第一章  总则

第一条  为加强我县12345便民服务平台(以下简称12345平台)的监督管理,根据《福建省12345便民服务平台监督管理办法》(闽政办〔2016179号)和龙岩市人民政府办公室《关于印发龙岩市12345便民服务平台组建方案和运行管理办法的通知》(龙政办〔2016355号),结合我县实际,制定本管理办法

第二条  12345平台是接受公民、法人或其他组织通过12345热线电话、网络系统(www.ly12345.gov.cn)、短信、QQ、微信、微博等渠道,提出咨询、投诉、意见、建议、求助的便民服务平台。

第三条  12345平台以各乡(镇)人民政府、县直各单位和具有公共服务职能的企事业单位为联动单位,共同参与建设、使用与管理。

第四条  根据我县实际,逐步推进12345热线电话与各类便民服务诉求电话整合,暂时无法整合的,实行两号并存、数据共享、统一监管。

第五条  12345平台在县人民政府领导下,实行属地管理、分级负责、归口办理以及谁主管、谁负责和依法、及时、就地解决问题的原则,做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

第六条  12345平台联动单位应当认真办理诉求人的诉求事项,倾听诉求人的意见、建议和要求,接受诉求人的监督,努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。

第七条  诉求人提出诉求事项,应当客观真实、语言文明,对其所诉求内容的真实性负责,不得捏造、歪曲事实,不得侮辱、诬陷他人。诉求人提出的诉求事项涉及具体人员和地点的,应写明所涉及人的姓名、性别、年龄及事项发生的单位或者地址,以便相关单位办理时有针对性。需要办理单位后续跟踪的,应留下适当的联系方式,并保持通讯畅通。

第八条  诉求人提出的意见、建议,对促进我县经济社会发展,改进行政管理、社会管理和公共服务,维护群众利益有突出贡献的,由意见、建议内容涉及的主管机关或者单位给予适当奖励

第九条  12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。

 

第二章  责任与分工

第十条  县人民政府为县级12345平台主管部门,县12345便民服务平台管理中心(简称12345管理中心)代表县政府履行下列职责:

(一)制定12345平台的总体建设规划、管理制度、工作规范、业务流程和考核评价办法;

(二)监督管理、考核评价乡(镇)、县直各单位,以及具有公共服务职能的企事业单位办件办理情况;

(三)分办、审核、反馈县直单位的诉求事项;

(四)协调处理跨部门、跨区域诉求事项;

(五)组织联动单位适时更新便民服务信息知识库;

(六)整合辖区便民服务诉求电话,建立便民服务事项清单,明确责任单位及兜底部门;

(七)负责收集、整理、分析诉求信息,定期向县政府报告群众诉求所反映的重要社情民意和热点问题;

(八)组织开展业务培训;

(九)做好诉求件办理材料的归档工作。

第十一条  县人民政府为本级12345平台主管部门,指定具体工作机构,履行下列职责:

(一)建设辖区内的12345受理和管理平台;

(二)建立健全辖区内12345平台工作机制和工作制度;

(三)做好辖区内的12345平台日常监督管理;

(四)受理、分办、核实、检查辖区内的诉求事项;

(五)对辖区内的各承办单位进行监督管理和考核评价;

(六)督促协调辖区内的联动单位适时更新便民服务信息知识库;

(七)负责收集、整理、分析辖区内的有关信息,及时向同级政府(管委会)领导报告群众反映的重要社情民意;

(八)对辖区12345平台工作人员进行管理和培训;

(九)做好诉求件办理材料的归档工作。

第十二条  县直联动单位履行下列职责:

(一)建立办理机制,健全办理流程。明确一名分管领导、一个责任科室、二名责任人(含AB岗)、一个24小时值班电话;

(二)及时办理、反馈12345平台交办的诉求事项;

(三)及时更新平台知识库中本单位负责的内容;

(四)做好诉求件办理材料的归档工作;

(五)配合做好前、后台工作人员业务培训工作。

 

第三章  受理与分办

第十三条  12345平台主要受理事项:

(一)咨询类:包括对行政职能职责、政策法规、办事流程等政务信息的咨询;

(二)投诉类:包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的投诉;

(三)建议类:包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议;

(四)求助类:包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

第十四条  12345平台不予受理事项:

(一)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的;

(二)涉及各级党委及其工作部门、人大、政协、法院、检察院、军队和武警部队职能的;

(三)已经或应当通过信访渠道反映的;

(四)已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的;

(五)对单位或个人违纪违法行为进行举报的;

(六)属于市场行为、公文交流、内部行政管理等方面的;

(七)有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的;

(八)诉求事项已办结,相同诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;

(九)属于应当由110119120122等警务、紧急救灾、救助系统受理的;

(十)非我县行政职权管辖范围的;

(十一)其他违反法律、法规、规章规定的。

对不予受理的诉求事项,12345平台要做好解释和引导工作。

第十五条  12345平台受理的诉求事项,能当场答复的,应即时答复;对需要分发联动单位办理的,应在1个工作日完成分发;属于可能危及人民群众生命财产安全的紧急事项,应马上分发并电话告知联动单位查阅(签收)、办理。

第十六条  诉求事项属于应急管理规定内容的,12345平台和承办单位应及时向应急管理部门报告。

第十七条  诉求事项涉及若干责任单位的,由牵头单位和协办单位办理;职能交叉和管理权属不明确的,由兜底单位办理。

 

第四章  办理与反馈

第十八条  12345平台通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员查阅(签收)诉求件。

承办单位查阅(签收)时发现不属于本单位职责范围的,应在收件后1个工作日内提出退件申请,并说明理由和依据;涉及紧急事项的,还应马上与12345管理中心联系说明。

第十九条  诉求件查阅(签收)后,应及时呈报分管或主要领导,明确具体承办科室、经办人员,在规定的时限内完成办理,并将办理结果按程序报分管或主要领导审核后向12345平台反馈,同时答复诉求人,答复内容视情向社会公开。

承办单位在办理和反馈诉求事项时,有条件的应对现场情况进行拍照(录像),作为附件上传。

第二十条  承办单位在办理过程中发现不属于本单位职责范围或者职责交叉的,应马上反馈,并提供依据及改派意见;对职责不明的,由12345管理中心改派到兜底单位处理;对涉及安全隐患的,首接单位应进行预处理。

第二十一条  承办单位对诉求件要限时办结:

(一)咨询类办件,在2个工作日内办结并答复;

(二)投诉类办件,在10个工作日内办结并答复,其中列入便民服务事项清单的,在3个工作日内办结并答复;

(三)建议类办件,在5个工作日内办结并答复;

(四)求助类办件,在3个工作日内办结并答复。承办单位应自查阅(签收)后1个工作日内,主动与诉求人联系,了解情况

(五)对情况紧急或可简易处理的事项,应马上处置、当天答复;

(六)确因特殊情况难以按时限办结的,应提出书面申请,经本单位领导同意后,在规定办理时限届满前1个工作日,向12345管理中心提出延期报备,说明具体原因、延期时间,并向诉求人作出解释说明。延长时限不得超过原办理时限;

(七)当前确实无法解决的事项,承办单位应适时与诉求人联系反馈,耐心解释,正确引导,取得理解;

(八)承办单位法律法规或部门规章规定期限少于上述期限的,以相关法律法规或部门规章规定期限为准。

第二十二条  12345管理中心以催办、通报等方式督促各责任单位做好办理工作,确保每个办件都能及时有效办理。12345管理中心督办后仍不及时办理的,由平台管理中心提交本级效能办督办。

 

第五章  核实与回访

第二十三条  12345平台工作人员通过诉求人评价、电话询问、现场查看、当面访谈等方式,对办理情况进行核实。

第二十四条  对诉求人评价不满意的事项,经核实确属承办单位责任的,由承办单位重新办理。诉求人对重新办理结果仍不满意,经核实确属承办单位责任的,督促承办单位再次办理,并纳入督办事项,由本级效能办负责督办。

第二十五条  12345平台工作人员以电话核实、当面访谈、现场查看、抽查办件等方式开展随机回访,重点检查承办单位的办理和反馈情况,了解诉求人的满意度及意见、建议;对列入督办的事项,视情会同承办单位当面回访诉求人。对回访发现的问题,及时督促承办单位整改落实。

 

第六章  监督与考核

第二十六条  12345平台运行情况纳入效能督查范围,建立督办事项台账,采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式,督促被督办单位限期整改。效能督查由县效能办牵头,县12345管理中心配合,根据工作需要,适时开展督查。

第二十七条  建立考评机制,对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况进行定量考评,考评结果作为年度绩效考评的依据。

绩效考评由县12345管理中心牵头,所占分值不少于县对乡(镇)和县直部门分值的3%。具体考评办法由县12345管理中心另行制订。

第二十八条  承办单位办理情况,由12345管理中心抄送县委文明办,县委文明办将考评结果作为推荐、评选文明行业、文明单位和年度测评的重要依据。

第二十九条  适时组织人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、群众代表、新闻媒体等对12345平台运行情况进行监督。

 

第七章  奖励与惩处

第三十条  12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人,由12345平台管理中心进行通报表扬,在各类评先评优中优先推荐。

第三十一条  12345平台工作人员有下列情形之一的,予以责任追究:

(一)工作态度恶劣,受理时冷硬横推,造成不良影响或后果的;

(二)在岗履职不到位,未及时登记、转报、分办诉求件,导致办理延误或遗漏,造成不良影响或后果的;

(三)向被投诉人泄露投诉人信息或内容的;

(四)法律、法规、规章规定的其他情形。

第三十二条  承办单位及其工作人员有下列情形之一的,予以责任追究:

(一)管理不善,因工作人员擅自脱岗、离岗,致使分办事项接收不及时,延误办理时间的;

(二)对诉求事项办理、反馈不真实,敷衍应付、弄虚作假、答非所问等造成不良影响的;

(三)诉求件被退回重办或督办后,仍不认真办理,造成不良影响或后果的;

(四)被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后,不认真履行职责、推诿扯皮,导致办理事项久拖不结的;

(五)不落实限时办结制度的;

(六)向被投诉人泄露投诉人信息或内容的;

(七)对投诉人打击报复的;

(八)法律、法规、规章规定的其他情形。

第三十三条  责任追究的方式:情节较轻的,予以批评教育或责令作出书面检查;情节较重的,予以效能问责,并视情建议主管部门给予调离工作岗位、停职、解聘等处理。属于违纪违法涉嫌犯罪的,按有关法律规定处理。

第三十四条  12345平台工作人员的责任追究,由12345平台主管部门负责实施;对承办单位及其工作人员的责任追究,按照干部管理权限,由承办单位或其上级主管机关负责实施;情节严重的,由各级效能办负责实施;属于违纪违法或涉嫌犯罪的,移送司法机关处理。

 

第八章  附则

第三十五条  本办法由县12345管理中心负责解释。

第三十六条  本办法自印发之日起施行。

 

附件:1.便民服务电话专线清单

2.连城县中心城区便民服务事项清单

附件1

便民服务电话专线清单

序号

服务功能

专线号码

主管部门

整合方式

省属电话专线

 

 

12345热线实行两号并存

1

省属普通公路服务

96330

省公路管理局

2

林业服务

96355

省林业厅

3

机关效能投诉

968168

省效能办

4

青年人才开发

968837

团省委

5

残疾人服务

968891

省残联

6

无线电干扰投诉

968909

省无线电办

国家部委统一开通,业务平台由省直部门管理的电话专线

 

 

7

邮政业消费者投诉举报

12305

省邮政管理局

8

商务举报投诉

12312

省商务厅

9

消费者投诉举报

12315

省工商局

10

农业系统公益服务

12316

省农业厅

11

扶贫监督投诉举报

12317

省扶贫办

12

公共卫生服务

12320

省卫计委

13

交通运输服务监督

12328

省交通运输厅

14

住房公积金服务

12329

省住建厅

15

知识产权维权

12330

省知识产权局

16

食品药品投诉举报

12331

省食品药品监管局

17

劳动保障咨询

12333

省人社厅

18

国土资源投诉举报

12336

省国土厅

19

妇女维权公益服务

12338

省妇联

12345热线实行两号并存

20

民政公益服务

12349

省民政厅

21

安全生产投诉举报

12350

省安监局

22

工会热线

12351

省总工会

23

青少年服务台

12355

团省委

24

人口计生服务

12356

省卫计委

25

质量技术监督、出入境检验检疫投诉举报

12365

省质监局

省检验检疫局

26

纳税服务

12366

省国税局

省地税局

27

司法信息公益服务

12368

省法院

28

法律服务

12348

省司法厅

29

环保投诉举报

12369

省环保厅

30

公务员管理、招考服务

12370

省人社厅

31

残疾人服务

12385

省残联

32

“三农”服务

12396

省科技厅

省农业厅

由国家部委统一管理的电话专线

 

 

33

旅游资讯公益服务

12301

国家旅游局

34

铁路客货运公益服务

12306

中国铁路总公司

35

烟草专卖品市场统一监管举报

12313

国家烟草局

36

网络不良与垃圾信息举报

12321

工业和信息化部

37

防震减灾公益服务

12322

中国地震局

38

海洋行政执法投诉举报

12323

国家海洋局

39

社情民意调查

12340

国家统计局

40

物价投诉举报

12358

国家发展改革委

41

海关系统社会公益服务

12360

海关总署

12345热线实行两号并存

42

儿童少年教育福利事业慈善募捐

12361

全国妇联

43

金融消费权益保护咨询投诉

12363

中国人民银行

44

互联网违法和不良信息举报

12377

国家网信办

45

扫黄打非举报投诉服务

12390

国家版权局

46

全国电力监管投诉举报

12398

国家能源局

国家电监会

47

火灾隐患投诉举报

96119

公安部

不在12345热线受理范围的电话专线

 

 

不列入整合范畴、不实行两号并存

48

匪警报警

110

公安部

49

火警报警

119

公安部

50

医疗急救中心

120

卫生计生委

51

道路交通事故报警

122

公安部

52

森林防火报警

12119

森林防火

53

高速公路救援服务

12122

高速公路

54

全国检察机关举报

12309

最高人民检察院

55

编制监督投诉

12310

中央编办

56

党员咨询服务

12371

中央组织部

57

全国组织系统专用举报

12380

中央组织部

58

纪检监察专用举报

12388

中央纪委

59

公安机关和民警违法违纪举报

12389

公安部

60

海事水上遇险搜救报警

12395

国家海事局

61

海上渔船遇险呼救报警

968195

省海洋渔业厅

 

附件2

连城县中心城区便民服务事项清单

类别

具体项目

细化项目

责任部门或兜底部门

(一)窨井盖维护

1.雨水井盖(主、次干道)

县住建局

2.污水井盖

县住建局

3.通信井盖

电信连城分公司

联通连城分公司

移动连城分公司

广电连城分公司

铁通连城分公司

4.电力井盖

县供电公司

5.供水和自来水井盖

县自来水公司

6.其他、不明窨井盖

县住建局

(二)道路维护

7.公路(国道省道)

县公路局

8.公路(高速公路)

高速公路管理处

9.公路(县道)

县交通运输局

10.城市道路(主、次干道)

县住建局

(三)公共照明设施维护

11.城市路灯、地灯、景观灯(已移交)(主、次干道)

路灯

县住建局

地灯

县住建局

夜景灯光设施

县住建局

12.城市路灯、地灯、景观灯(未移交)

县住建局

13.村居内自建路灯

所在乡(镇)人民政府

14.其他公共照明设施

县住建局

(四)线缆(杆)维护

15.地下管线

设立单位或专门维护部门

16.电力立杆、线缆

县供电公司

17.治安立杆、线缆

县公安局

18.通信杆塔、线缆

电信连城分公司

联通连城分公司

移动连城分公司

铁通连城分公司

19.其他不明立杆、线缆

设立单位或专门维护部门

(五)电力设施维护

20.公共电力设施

县供电公司

21.用户电力设施

22.其他电力设施

(六)水设施维护

23.县政自来水管网

县自来水公司

24.自来水终端用户水表前自来水管

25.自来水表

26.县政公共消防栓

27.用户消防栓

28.污水主管网

县住建局

29.污水接入管网

30.水域护栏

县水利局

(七)交通设施维护

31.交通信号设施

县公安局交警大队

32.道路隔离栏、安全岛

33.交通标志牌

34.道路边界护栏

35.公路防护设施

36.公交站点、站牌

县住建局

37.路名牌、地名牌

县民政局

38.其他交通设施

县公安局交警大队

(八)市容环境设施维护

39.公共厕所

县环卫站

40.公园厕所

县住建局

41.商业厕所

县住建局

42.垃圾箱、果皮箱

县环卫站

43.公益宣传栏

县城市管理行政执法局

44.其他县容环境设施

县环卫站

(九)园林绿化设施维护

45.古树名木

城区范围由县住建局负责

46.行道树

47.公共绿地

48.景区、社区、小区绿地

冠豸山风景区管委会,所在社区、小区

49.其他园林绿化设施

所在乡(镇)人民政府

(十)环境卫生

50.路面不洁

主、次干道

县环卫站

背靠小巷

莲峰镇人民政府

51.水域不洁

县水利局

52.焚烧垃圾、树叶

主、次干道

县城市管理行政执法局

背靠小巷

莲峰镇人民政府

53.乱倒垃圾

主、次干道

县城市管理行政执法局

背街小巷

莲峰镇人民政府

54.乱倒乱排污水

县城市管理行政执法局

55.工厂污水

县环保局

56.水面垃圾

县水利局

57.卫生防疫

县卫计局

58.其他环境卫生问题

县环卫站

(十一)街面秩序

59.商家广告

非法小广告

主、次干道

县城市管理行政执法局

背靠小巷

莲峰镇人民政府

违章张挂广告牌匾

主、次干道

县城市管理行政执法局

背靠小巷

莲峰镇人民政府

占道广告牌

主、次干道

县城市管理行政执法局

背靠小巷

莲峰镇人民政府

广告招牌破损

主、次干道

县城市管理行政执法局

背靠小巷

莲峰镇人民政府

容环

(十一)街面秩序

60.占道经营

主、次干道

县城市管理行政执法局

背靠小巷

莲峰镇人民政府

61.沿街晾挂

主、次干道

县城市管理行政执法局

背靠小巷

莲峰镇人民政府

62.露天烧烤

主、次干道

县城市管理行政执法局

背靠小巷

莲峰镇人民政府

63.其他街面秩序问题

主、次干道

县城市管理行政执法局

背靠小巷

莲峰镇人民政府

(十二)施工管理

64.施工占道

县城市管理行政执法局

65.无证掘路

县公安局交警大队

66.施工工地围挡

县住建局

67.工地扬尘

围墙内

县住建局

围墙外

县城市管理行政执法局

68.施工废弃料乱堆放

围墙内

县住建局

围墙外

县城市管理行政执法局

69.运输建筑车辆、施工车辆滴撒漏

县城市管理行政执法局

70.其他施工管理问题

县住建局、环保局、城市管理行政执法局

(十三)环境保护

71.娱乐经营噪音

县城市管理行政执法局、公安局

72.工厂噪音

县环保局

(十三)环境保护

73.工地噪音

县城市管理行政执法局

74.其他环境污染问题

县环保局

(十四)食品药品安全

75.食品安全

县市场监督管理局

76.药品安全

(十五)物业管理

77.小区公用设施维修

县住建局

78.物业服务品质

79.其他物业管理问题

80.房屋质量

县住建局

81.住宅违规装修

县城市管理行政执法局

(十六)交通出行

82.客运服务投诉

县交通运输局

83.客运价格投诉

 

(十七)旅游管理

84.市场秩序

县旅游事业局

85.景区服务

86.旅行社服务

87.星级酒店服务

88.其他旅游管理问题

             

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